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ChinaCache 云分发CDN品质保障协议(SLA)

本服务品质保障协议(“本协议”或“协议”)由以下双方于____年____月____日在中国北京签署:

甲方:____________________________

乙方:北京蓝汛通信技术有限责任公司

鉴于,

双方已于____年____月____日签署合同编号为________的《CHINACACHE 云分发CDN服务协议》;

为确保甲方获得良好的服务,保障乙方提供的云服务质量达到双方约定的标准,甲、乙双方经友好协商,特约定如下:

1 定义

1.1 CDN:是指乙方提供的ChinaCache CDN 服务,乙方将甲方指定域名下的内容自动分布到甲方购买了乙方提供的 ChinaCache节点中,供甲方的用户访问。

1.2 服务可用性:乙方保证提供服务的实际功能与服务协议的功能一致,并提供以下文档:

    (1)提供用户使用指南;

    (2)提供与承诺相符的业务功能的材料,包括:乙方应能提供用户有关使用其CDN产品的操作指导/说明、安全参考框架等资料等;

1.3 服务可用时间:是指甲方原服务器可以被乙方节点服务器访问到的情况下,甲方指定的域名下的内容可以被甲方最终用户访问到的时间。服务不可用:是指按合作模式计费并在合作期内,甲方使用乙方CDN享受不到相应服务内容。

1.4 服务不可用时间:是指甲方原服务器可以被乙方节点服务器访问到的情况下,甲方指定的域名下的内容不可以被甲方最终用户访问到。

1.5 服务变更响应:在服务开通后,甲方如增加新的CDN服务,乙方承诺的需求响应时间。

1.6 数据可审查性:乙方同意依法配合国家监管机构、司法机构等政府部门的安全检查,符合相关数据安全管理规定等。乙方应在必要的条件下由于合规或是安全取证调查等原因可以提供相关的信息:如CDN关键组件的运行日志、运维人员的操作记录等。

1.7 服务资源调配能力:本指标定义为乙方承诺在甲方的要求下为甲方进行网络带宽进行调整。

1.8 故障恢复能力:本指标定义为乙方应承诺甲方如出现故障时,故障恢复的能力。

2 服务可用性保证

2.1 数据知情权:乙方目前拥有物理带宽约3TB,加速网络覆盖超过120个城市,拥有超过20000台服务器,加速内容涉及静态页面加速、动态加速、文件分发服务、视频服务等。乙方的数据存放于全国各地的数据中心,数据位置根据用户实际的业务和地理位置实时调整,备份也存放于数据中心,数据中心当地的法律遵守中华人民共和国法律。用户所有数据不会提供给任意第三方,除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于某些数据分析,但不会对外呈现用户个人信息数据。

2.2 数据可审查性:乙方同意依法配合国家监管机构、司法机构等政府部门的安全检查,符合相关数据安全管理规定等。在必要的条件下,由于合规或是安全取证调查等原因,乙方可以提供相关的信息:如CDN系统的关键运行日志、CDN运维人员的操作记录等相关合规审查信息。

2.3 服务功能:乙方能提供给甲方的服务功能包括静态页面加速、文件分发加速和视频加速,根据甲方采购的范围不同进行区分,其中静态页面加速主要为终端用户访问甲方的静态页面进行体验性的加速,文件分发可以分为小文件和大文件的分发加速,为终端用户下载甲方的文件内容进行加速,视频加速可以有流媒体直播加速、标准直播加速、Flash直播加速等,视频加速主要利用流技术的特点,通过引入核心层之间的P2P传输,提高骨干传输效率并减低源站负载,边缘层可向多个上层服务器获得数据,并就近将直播流分发到终端用户,从而彻底减轻了源站负载并保证了用户的接收速度和收看质量。

2.4 服务可用性时间:乙方保证甲方购买的服务的“服务可用性”根据用户级别进行分级提供,其中钻石用户达到99.9%,即服务可用时间占全部乙方承诺的服务时间的比例应达到99.9%。

2.5 服务资源调配能力:本指标定义为乙方承诺在甲方的要求下为甲方进行可用带宽和业务配置进行调整。其中带宽分级进行资源调配,如果带宽<20G,承诺新签带宽1天内完成调配,20-60G为2天,60-100G为3天。业务配置如果是15个以内频道承诺1天进行配置,如有其它情况单独协商。

2.6 故障恢复能力:乙方具有故障监控、快速定位、自动化恢复、告知等一系列故障管控体系。针对故障具有及时email告知甲方的能力。具体的故障处理机制可以参见附件《网络故障处理-V1.0》与《业务故障处理-V1.0》。同时,乙方拥有全球监控系统,负责对全网进行7×24 小时的监控和管理。监控机房坐落在中国总公司和北美分公司中,通过两套系统逆向运转,随时发现国际网络中的异常状况,第一时间解决问题,将问题限定在最小范围以内。

(1)链路监控--对各个节点的出口链路状况进行监控,及时发现网络链路问题,保障服务的连续性

(2)设备监控--对各种重要设备进行监控,实时掌握设备负载和运行状态,对设备故障做出预判和采取措施,降低因设备原因产生的服务问题

(3)服务监控--对设备上的某些服务状态进行监控,当软件或系统原因导致某些服务中断时,即使设备仍在工作也能及时的发现。可以保障某些重要的服务正常运行

(4)内容监控--定期采用模拟访问的方式对网页内容进行应用层的监控,进一步加强监控的准确性,保证服务的效果

(5)源站点监控--对采用CDN 服务的源站点进行监控,及时发现源站点的故障,第一时间发现问题并通知客户进行处理,从而可以减轻或者避免因为是源站故障造成的服务

3 客户服务保证

3.1 乙方客户服务支持中心向甲方提供如下服务:

(1)初装工作受理及进展;

(2)服务变更受理及进展;

(3)技术咨询;

(4)服务故障排除及进展;

(5)服务质量投诉受理及进展;

3.2 乙方客户服务支持中心设立7天 X 24小时电话服务,电话号码是:86-10-64373366。

3.3 为保证客户的安全,甲方在使用客户服务中心时必须通过密码认证。

4 服务赔偿条款

如果乙方在任何一个月中不能达到服务可用性时间的承诺值,将减收发生服务不可用的当天甲方应付乙方服务费金额的请输入%。当天服务费用按照该月服务费用的平均值计算。

5 免责条款

5.1 不可抗力:合同签订后,合同双方中任何一方,由于火灾、旱灾、台风、大雪、地震、战争等国家法律上定义的不可抗力的事故而影响本合同履行时,可根据情况部分或全部免予承担违约责任。当由于上述不可抗力原因而使乙方无法履行本协议项的,乙方不承担任何赔偿责任。乙方保留因不可抗力造成的网络负载过大可能导致的限制甲方使用带宽的权利。

5.2 其他免责情形:

(1)鉴于 INTERNET 网络和其它网络通讯媒体的自身技术特性,乙方对甲方存放在乙方虚拟空间的内容与信息的安全性及保密性免于承担责任;

(2)鉴于 INTERNET 是全球互联网络,由于其他通路上偶然阻塞造成访问速度下降,在对服务器进行设置或安装用户程序可能产生一段时间的中断,以上现象在任何服务器上都有可能产生,属于正常现象,乙方对此免于承担责任;

(3)因政策及法规的调整、停业等因素导致本合同不能履行或不能继续履行而造成的损失,由甲、乙双方自行承担;

(4)因不可抗力原因,导致本合同不能履行或不能继续履行而造成的损失,由甲、乙双方自行承担。

6 其他

6.1 本协议的有效期限与《CHINACACHE 云分发CDN服务协议》中的相关约定一致。

6.2 本协议有效期限届满日之前,双方可在协商一致后通过书面协议方式变更或终止本合同,但须提前一个月向对方提出书面通知并得到对方确认。用户终止服务时,服务费用的支付截至双方书面协议约定的服务终止日。

6.3 双方在执行合同过程中的任何争议的解决方式及保密约定依照主合同的相关条款执行。

6.3 本合同壹式肆份,甲、乙双方各执贰份,具有同等法律效力。

甲方:请输入客户名称
(盖章)


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授权代表签字

乙方:北京蓝汛通信技术有限责任公司
(盖章)


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授权代表签字